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任何客服人员都知道，一年中最快乐的时刻也 第四季度的客户服务 会让人感到压力。为什么？在运营良好的零售和电子商务组织中，大多数订单从购物篮到客户家门口都平安无事。即使是更大量的服务互动也可以通过与人工或聊天机器人匹配容量来处理。真正的问题不仅源于数量的增加，还源于复杂性的增加和消费者的期望越来越高。

我们的研究表明，服务是由情绪主导的，在高峰时段情绪会高涨。这是一项挑战。本博客的提示和解决方案可以帮助您为第四季度和全年的客户服务做好准备。我们将从挑战开始，然后研究解决方案和建议。

第四季度客户服务面临的挑战

1. 节日旺季：更多顾客，更多互动
让我们从最明显的一个开始：第四季度的业务非常繁忙。即使您 柬埔寨电话号码库 的网站和购物脚本可以处理 10 倍的客户数量，您的客户服务基础设施也可能无法处理问题和退货，主要是如果后端很大一部分依赖于人工。您的营业时间该怎么安排呢？互动的增加是否意味着营业时间更长？

2. 跨多渠道的客户互动
每个渠道往往都有不同类型的客户互动。客户使用您的聊天机器人追踪订单，通过 WhatsApp 请求产品详细信息，并在您的网站上搜索帮助。不知道每个渠道最擅长什么 – 以及设定与之相匹配的目标和期望 – 会降低您的员工和绩效。客户将使用多种渠道与您联系。您如何处理所有这些互动？您是否知道客户在使用特定渠道时何时期望得到回复？

电子商务渠道高峰时刻客户服务

3. 长时间等待意味着顾客感到沮丧
如果容量达到极限，再多一个查询就会对整个队列产生不成比例的影响——“压死骆驼的最后一根稻草”效应，因为等待的客户会沮丧地重拨电话，或者在不同的渠道上提出相同的查询。如果您的系统没有办法处理这种情况，预计会出现更多的混乱。因此，请寻找能够避免排队并能处理压力的客户服务软件。

4. 始终如一、可靠的客户服务

如果服务问题的答案可用性有限（例如，答案在另一位客户服务代理那里），则会出现两个问题。首先，由于客户“排队”等待相关专家或资源，因此容量会出现偏差。其次，由于某些客户会比其他客户得到更好的解决方案，因此整体服务质量会受到影响。当客户服务应该一致、可靠且没有排队时，就会出现问题。知识共享在这里至关重要，而且应该很容易。

5. 各部门协同工作
我们都知道，我们应该作为一个团队更加紧密地合作。但说实话，你们是在合作吗？还是仍然存在信息孤岛？如果团队被组织成“电子邮件请求”和“电话请求”，那么知识就无法在这些“孤岛”之间自由流动，不同的渠道也 潜在客户生成页面平台比较 无法访问相同的信息。因此，协作可能很复杂，这意味着客户体验取决于他们选择的渠道。

在电子商务高峰时刻参与孤岛式工作

第四季度客户服务解决方案

有多种方法可以解决上述问题：集成、自动化、自助服务选项，并且记住：从过去的经验中学习，这意味着在最重要的地方连接数据：在来源、应用程序、员工和客户之间。

以下三种解决方案可帮助您为第四季度做好准备：

1. 整合渠道，打造更好的客户旅程
由于客户服务从根本上讲是关于客户的，而不是关于技术，因此您的服务基础设施需要跨渠道完美运行，无论是在聊天机器人窗口中输入内容、发送文本还是通过 WhatsApp 提问。所有相关信息都收集在一起，并提供给所有需要的人。

因此，请保持客户旅程的流畅。例如，使用移动服务云将不同的渠 山东省手机号码列表 道整合到一个通用收件箱中。这样您就可以确保以最快、最好的方式处理客户服务问题。每次客户切换渠道时对话都可以继续，每次您可以从 WhatsApp 消息中指向现有的常见问题解答，都意味着可以更快地解决问题。对于客户来说，感觉就像您已经做好了准备。因此，不要再浪费客户的时间了，将所有渠道和部门整合在一起。

2. 通过自动化提高产能
尤其是在电子商务假日季，大量的查询将包含许多相同类型。如果每个查询都花费（比如说）客服人员一个小时的时间来解决问题路径，但问题始终相同，那么就值得寻找一种自动化方法并使其更容易的方法。使用聊天机器人或动态常见问题解答可以轻松实现解决路径的自动化：

通过自动化节省时间

增加容量

全天候待命

您为代理节省的每一分钟都为您节省了资金，并提高了旺季的产能。最终，您可以全天候待命，问题可以立即得到解决。

提示：集成您当前的客户服务软件，以充分利用您的数据或构建 AI-Chatbot 来自动进行对话。

利用高峰时刻与聊天机器人聊天，更快地获得帮助

3. 将客户服务、销售和营销整合在一起
还记得我们讨论过的孤岛吗？各部门各自为政，不知道其他人在做什么？这就是为什么您应该将服务、销售和营销部门整合在一起，打破这些孤岛。您可以通过相互沟通并确保信息在部门之间轻松流动来利用追加销售和交叉销售机会。这一切都取决于团队合作。

入门提示：

寻找可让您轻松进行内部和外部协作的软件解决方案

设定双方同意的目标和指标——以客户为中心

明确角色职责，了解彼此之间的影响

将客户服务软件与营销基础设施相结合

4.回顾过去，因为过去的经验很宝贵
从经验中学习总是一件好事。但在购物旺季，这更有益处。每一次服务互动都说明了客户对您的品牌的感受或体验。

当您拥有跨渠道连接的数据时，您可以回顾过去几年，看看哪些地方可以消除故障。也许您让每一位客户都满意，但这在人力资源方面却付出了高昂的代价。也许您注意到 A 类查询在繁忙时段会减少，但 B 类查询会大幅增加。这将告诉您在最繁忙的季度应该将精力集中在哪里以精简团队。

提示：记得分析前几年的数据，以帮助您为第四季度做好准备。

全年提供顺畅的客户服务

欢迎来到第四季度的假日季：从 11 月开始，并在 12 月 这就是你利用数据为电 迅速升温。这是各地零售和电子商务网站的销售旺季。

如果您在线销售产品和服务，那么这是个好消息……只要您做好计划，因为最大的机会也可能是最容易错过的。繁忙时段服务缓慢。客户一直等待回复。重要问题得不到解答，糟糕的用户体验会拖慢每次销售。客户旅程中的多种因素可能会阻止您的网站、客户服务团队或任何其他部门提供应有的服务。

为什么旺季也存在高风险

许多电子商务零售商的大部分利润都是在旺季获得的。更多的客户、更高价值的购物篮、更多的回头客：有什么不喜欢的呢？但这也是大多数零售商满负荷运转的时候。因此，如果一个意外的服务问题导致您的服务台长时间处于拥堵状态，客户就会不满意地离开。这意味着人们会放弃并转向其他地方。

沟通可以解决其中相当一部分问题。CM.com 的工具（从基本的短 保加利亚电话号码库 信提醒到复杂的聊天机器人和客户服务软件）可帮助您在繁忙时段保持最佳状态。

但响应只是成功的一半。要充分利用电子商务旺季，您需要具有预测能力，预测痛点并随时准备解决它们。让我们看看数据如何帮助您应对最常见的挑战。

你的客户服务和营销基础设施是一座数据宝库

记录您的服务、营销和销售互动。也许可以建立一个常见问答数据库，供您的客户服务代理参考，将客户问题按类型划分，建立标准数据点（例如通话时长）以及互动后客户调查的分数。到目前为止，这很正常。但可以从不同角度考虑这些数据：将其作为尚未出现的旺季问题的指标。

每一次服务互动——从常见查询的分布到客户请求的信息，再到他们用来向您发送消息的渠道以及反复出现的关键字——都蕴含着丰富的见解。分析这些见解是为您即将到来的最繁忙的季节做好完美准备。

我应该查看哪些数据点？

回顾前几年的数据。哪些瓶颈最能打断客户的旅程？哪些互动能带来最成功的结果？

以下七个数据点可帮助您定义痛点并解决它们：

1. 服务交互

有多少比例的互动以客户满意而告终？您能否发现他们是否在之后进行了购买？您还知道哪种问题出现得最多吗？您可以从查看不同客户互动的数据开始。您是否看到了任何联系或共同点？这可以帮助您为 某公司在意识到内成 繁忙时段做好准备，例如，更新您的常见问题解答或优化您的聊天机器人。如果您没有任何系统来组织您的客户服务互动，请开始研究哪种工具最适合您的需求。

数据点分析示例

• 收到的消息
• 电话
• 从聊天机器人移交给客服人员
• 标签对话——最常发生哪种互动？

2. 了解渠道

电子邮件、WhatsApp、语音电话或其他渠道在客 山东省手机号码列表 满意度方面是否存在很大差异？您知道客户在特定渠道上愿意等待多长时间才能得到答复或服务吗？多渠道的意义在于在每个渠道上都同样有效，这样客户就不会被局限在一个渠道上。而且您的容量也可以更均匀地分布。回顾您的数据，看看在高峰时段哪些渠道很重要，并确保在更多客户想要联系您时覆盖这些渠道。

阅读我们的研究，了解更多有关客户服务渠道和速度的信息，为电子商务第四季度做好准备。

客户在与您的品牌互动时所经历的在线旅程被称 什么是数字客户体验？为“数字客户体验”。这可能涉及以下操作：在线研究您的产品以了解其功能、浏览在线评论、查找客户服务或自助服务门户以获取服务帮助，或与您的移动应用互动。更多此类互动包括网站访问、移动应用下载、聊天机器人和社交媒体渠道上的互动。

在数字客户体验中，所有客户的接触点都是虚拟的，这 也反映在Google My Business Reviews 仪表板上。了解和分析客户对品牌及其体验的看法至关重要。无缝体验将确保客户满意度。显而易见，这一旅程越愉快，您 什么是数字客户体验？ 就越有机会赢得忠诚的客户。

为了使这种体验令人愉悦，关注所有操作方面都很重要。它将包括点击登录页面以结账购物车。从登录页面到购物车的导航过程将决定您是否会成为忠实客户或品牌推广者。通过此导航吸引客户对于产生销售非常重要。

您知道吗，80% 的客户使用社交媒体与品牌互动？从 Facebook、Twitter 和 Instagram 等平台收 消费者数据？ 集的消费者数据丰富并推动了品牌研发。

根据社交流量数据：

Facebook 每天有 18.4 亿访客！

每天有超过 5 亿人使用 Instagram！
Twitter 每日活跃用户数达 1.92 亿！
品牌帖子中至少有三分之一的评论是客户投诉。其中之一从未得到解决！

利用社交媒体
社交媒体变得越来越快、越来越高效。因此，当查询和投诉得不到处理时，品牌的可及性就会下降。

重要的是要知道，响应管理 可使品牌的 白俄罗斯电话号码库 客户支持率提高25%！如果不回复，则会使客户支持率降低50%。这是一个巨大的差距！

问题在于，很多时候，品牌虽然出现在社交媒体上，但并不总是积极参与。数字渠道上的客户体验对于品牌的生存至关重要。2021 年，一切都由物联网 (IoT) 和大数据驱动。

重要亮点

投资 CX 有可能在 36 个月内使业务收入翻一番。那么，如何确保满足客户期望？以下是几种方法！

数字动态
这是每个品牌试图增强品牌宣传和 消费者数据？ 在线形象的第一步。积极主动地通过数字渠道进行沟通大有裨益；尤其是当您借助 Locobuzz等优质客户体验工具/平台对所有活动一览无余时。

客户服务、内容营销、直接营销和数字渠道上的客户关系管理是其关键驱动力。

扩大可及性
2021 年是技术融合的时代，全渠道客户参与、通过聊天机器人提供的客户服务以及用于研发的数据分析是增长的主要驱动力。

人工智能市场
在向 IIoT 驱动的世界过渡的过程中，新时代技术正在融入所有解决方案。主要问题是：您是否正在将人工智能、机器学习和大数据等解决方案集成到

精准营销和客户互动中？

“通过加强数字化关注以满足个性化客户体验，现场/冲动购买增加了 49%”

–福布斯 2019

如何提升你的 cx 游戏？
监控客户接触点，分析情绪和反馈，并在一小时内回复查询/投诉！以下是您可以执行此操作的几种方法。

部署聊天机器人以提供多渠道服务
这样，您就可以在分析客户旅程、推动对话式商务和改善服务的同时，获得对客户的单一视角。它有助于将客户满意度提高三倍，将客户保留率提高四倍！归根结底，这就是我们所需要的，对吧？

那么，您还在等什么？部署Locobuzz的新时代智能机器人，以前所未有的方式实现自动响应。是时候将手动响应抛在脑后，让对话式商务接管一切了！

投资数据分析平台
65% 的公司表示，改进数据分析对于提供更好的客户体验至关重要。

唯一的问题是客户数据是分散的。手动分析来自多个平台的 为小型企业开发 B2C 潜在客户 数据是不可能的。数据需要转化为可操作的分析和见解。这可以通过自动化和迁移到全面的一站式解决方案来实现；例如Locobuzz。

详尽的消费者数据目录使品牌能够随着时代和客户期望的变化而迅速变革。

拥有强大的在线声誉管理

成败的关键在于您如何有效且快速地解决客户的疑问或投诉。

“73% 的消费者表示良好的体验是影响其品牌忠诚度的关键”

–福布斯 2019

随着人们越来越没有耐心，品牌需要巧妙而快速地解决疑问。在线声誉管理(ORM) 可帮助品牌获得竞争优势。

“81% 的公司将客户体验视为竞争优势”

–福布斯 2019

ORM 证明，表现出同理心的品牌会赢得消费者的忠诚度。在即时满足的时代，与不表 山东省手机号码列表 现出同理心的品牌相比，具有同理心的品牌价值会提高两倍。

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未来的客户是谁？
新时代的顾客是Z世代。他们的显著特征是：如何为2021年准备产品？
将工业 4.0 技术融入现有的在线市场将催生 AI 市场。Z 世代更喜欢互动性强、透明度高且遵循双向商业模式的企业。这些步骤可确保未来几年内客户获取、产品开发和业务可持续发展的高效性。

WhatsApp 的重要性不容小觑。WhatsApp 由 Facebook 拥有和运营，并不是您 客户参与的一站式商店 的标准社交媒体渠道。与 Facebook 或 Twitter 不同，Facebook 或 Twitter 允许用户公开与任何人互动，包括名人和政客，而 WhatsApp 只允许您联系电话簿中的人。但尽管如此，WhatsApp 仍然是数据和消费者的宝库，他们希望打造品牌并寻找新产品和服务。

您可以通过多种方式利用 WhatsApp 来满足您的客户参与度和满意度需求，随着时间的推移，从而提升您的客户体验(CX)。

那么，将 WhatsApp 集成到您的业务服务中有哪些好处呢

让我们来看看吧！

积极因素
最大的用户群。仅在印度就有近5 亿用户！
它是私密的（只在品牌和用户之间）。没有人愿意公 巴林电话号码库 开丑闻或公开分享潜在的犹豫不决客户的详细信息。
已读回执：品牌不能被短信提供商绑架。用户应对可读性负责。
WhatsApp 账单与纸质账单具有同等合法性。
缺点

缺少 UX 元素

看在上帝的份上，把一些来自 Messenger 的元素加进去吧。图片轮播，快速操作按钮！你赢了。但如果没有这些，它就不是一个好的 CX。
市场方法：将控制权限制在那些实际销售短信的人身上是行不通的！在 Apple 或 Google 抢占先机之前，让 API 变得民主化！
即使在他们实施这些变化时，它仍然是与客户互动的绝佳平台。

结论
在领先的客户体验工具Locobuzz中，我们在 WhatsApp 上实施了一些最大、最好的 CX 工具解决方案。您可以探索 WhatsApp 的全新形象，并获得顺畅的 CX 管理的无数可能性。

Locobuzz 可帮助您打造无缝、多功能的客户体验。我们的 WhatsApp 集成服 视觉品牌：提升品牌形象的可行 务通过均衡的 AI 和人机界面为您的 CX 增添价值。那么，您还在等什么？切换到统一且适应性强的平台，并利用建立更牢固关系的艺术！

去年，明日世界是一场虚拟活动。 如果没有发生 COVID，我打算在现场活动上搭帐篷。不要为我感到 疫情时代用户生成内容的 太难过；我在朋友的 Instagram 故事中看到了更新。诚然，我在他们的一个故事中看到凯蒂·佩里在一个非常大的电视屏幕上表演（是的，我也不知道凯蒂·佩里为什么会出现在明日世界），但灯光和虚拟布景非常漂亮。

那个周末，我以一种非常奇怪的方式陷入了“错失恐惧症”。显然，那个上传一系列现场活动视频的烦人的 Instagrammer 现在很流行，而且毫无疑问，这是在 COVID 时代品牌建设的一个非常重要的部分。

聊天机器人是一种人工智能程序软件，它通过部署在网站和 社交媒体聊天机器人 应用程序上的文本或音频以自然语言虚拟地协助用户。它是一种数字助理，可以解释和处理所有用户请求/查询并提供相关答案。

聊天机器人在许多行业都得到了显著发展，例如航空、食品服务、银行、新闻媒体、房地产、娱乐、医疗保健等。因此，选择合适的聊天机器人开发商，为品牌和用户提供真正的一对一体验至关重要。

一些最成功的聊天机器人构建者基于自然语言处理、信息和语义理解提供预期的结果，包括 MobileMonkey、TARS、Locobuzz、Flow XO、Pandorabots 等。

为什么聊天机器人是网站和移动应用程序的重要工具？

每当我们在软件、产品、网站或应用程序中发现问题时，首先 澳大利亚电话号码库 想到的就是客户服务。但是，在这个快节奏的世界里，我们没有耐心等待 10 分钟的电话来获得客户支持帮助或等待电子邮件回复；大多数人都面临着令人沮丧的在线服务体验，这造成了品牌与客户之间的巨大差距。

另外，阅读房地产数字营销的新小工具：聊天机器人

聊天机器人软件程序弥补了这一差距，并在消费者和服务之间建立了顺畅的互动。虽然聊天机器人的基本特征是将用户与其服务提供商联系起来，但还有许多其他功能可以增强客户体验。

大品牌使用聊天机器人进行客户服务的其他几个重要方面：

通过数据库收集解决各种客户查询

根据用户之前的购买和浏览历史提供解决方案，向用户推荐产品和服务。
企业可以用随意的语气发送促销信息和传达营销信息。
指导用户找到合适的产品和服务
在网站或应用程序上提供流畅的用户体验。
通过复杂的偏好设置或功能集群来获得期望的结果。
提供精确的信息并提供无错误的消息
根据上下文发送提醒和警报。
通过在推动销售的同时降低客户服务成本来提高客户参与度和运营效率。
轻松接触第一代用户或新受众。它还为他们提供了通过 5 个小调整可帮助您生成更多潜在客户 集成全渠道和多语言对话聊天机器人进行联网的优势
提供精确的、人工智能对话聊天机器人解决方案和建议，保证在网站和应用程序上与客户进行更强有力的沟通。

为什么品牌应该将聊天机器人融入其社交媒体营销策略中？

聊天机器人是品牌营销的未来。它在多个互动平台上提供轻松的用户参与体验。这有助于公司开发微目标产品，并通过几乎像真实对话一样的用户友好型语言处理技术增强互动性。

在众多聊天机器人开发商中，Locobuzz 是一个客户体验管理平台，提供响应管理、聊天机器人、全渠道客户参与服务（客户体验工具的所有功能）和数字指挥中心等服务。它不仅通过社交聆听帮助品牌关注用户问题，还可以管理负面回应以提升客户体验。

为您的品牌选择聊天机器人是与您的社交媒体营销策略相结合的完美 CX 解决方案，原因如下：

24*7 即时客户支持

人们更喜欢在线服务以节省时间。然而，他们很难找到合适的购买方式或快速获得有关产品疑问的解决方案。借助聊天机器人，公司可以轻松提供 24*7 全天候客户协助。

品牌可以在几秒钟内向用户提供信息和建议。作为虚拟机器人，聊天机器人不会厌倦查询，因此可以改善客户体验。

劳动力减少

聊天机器人自动化处理简单的查询，并将选择性复杂对 山东省手机号码列表 话转交给实时聊天代理。它通过在网站上提供实时聊天选项，使企业能够与客户互动，而无需扩大客户服务部门。这提高了整体服务质量。

一次解决多个用户的问题
网站和应用程序上每天都有成千上万的交易、优惠、促销和活动。聊天机器人可以同时处理多个用户。无论客户的时间和数量如何，聊天机器人都可以为用户提供即时解决方案。亚马逊、Domino’s、Flipkart、Taco Bell 等公司已经在使用聊天机器人来协助客户。

在当今时代，经营业务的主要方面之一是管 无需 CRM 即可管理客 理和与客户建立良好的关系。

许多组织花费数百万美元来维护客户关系，因为这是建立成功企业的关键因素。

然而，人们也会把辛苦赚来的钱花在提供良好客户体验的企业上。