电子商务假日季年中最快乐的时光？

任何客服人员都知道，一年中最快乐的时刻也 第四季度的客户服务 会让人感到压力。为什么？在运营良好的零售和电子商务组织中，大多数订单从购物篮到客户家门口都平安无事。即使是更大量的服务互动也可以通过与人工或聊天机器人匹配容量来处理。真正的问题不仅源于数量的增加，还源于复杂性的增加和消费者的期望越来越高。

我们的研究表明，服务是由情绪主导的，在高峰时段情绪会高涨。这是一项挑战。本博客的提示和解决方案可以帮助您为第四季度和全年的客户服务做好准备。我们将从挑战开始，然后研究解决方案和建议。

第四季度客户服务面临的挑战

1. 节日旺季：更多顾客，更多互动
让我们从最明显的一个开始：第四季度的业务非常繁忙。即使您 柬埔寨电话号码库 的网站和购物脚本可以处理 10 倍的客户数量，您的客户服务基础设施也可能无法处理问题和退货，主要是如果后端很大一部分依赖于人工。您的营业时间该怎么安排呢？互动的增加是否意味着营业时间更长？

2. 跨多渠道的客户互动
每个渠道往往都有不同类型的客户互动。客户使用您的聊天机器人追踪订单，通过 WhatsApp 请求产品详细信息，并在您的网站上搜索帮助。不知道每个渠道最擅长什么 – 以及设定与之相匹配的目标和期望 – 会降低您的员工和绩效。客户将使用多种渠道与您联系。您如何处理所有这些互动？您是否知道客户在使用特定渠道时何时期望得到回复？

电子商务渠道高峰时刻客户服务

3. 长时间等待意味着顾客感到沮丧
如果容量达到极限，再多一个查询就会对整个队列产生不成比例的影响——“压死骆驼的最后一根稻草”效应，因为等待的客户会沮丧地重拨电话，或者在不同的渠道上提出相同的查询。如果您的系统没有办法处理这种情况，预计会出现更多的混乱。因此，请寻找能够避免排队并能处理压力的客户服务软件。

4. 始终如一、可靠的客户服务

如果服务问题的答案可用性有限（例如，答案在另一位客户服务代理那里），则会出现两个问题。首先，由于客户“排队”等待相关专家或资源，因此容量会出现偏差。其次，由于某些客户会比其他客户得到更好的解决方案，因此整体服务质量会受到影响。当客户服务应该一致、可靠且没有排队时，就会出现问题。知识共享在这里至关重要，而且应该很容易。

5. 各部门协同工作
我们都知道，我们应该作为一个团队更加紧密地合作。但说实话，你们是在合作吗？还是仍然存在信息孤岛？如果团队被组织成“电子邮件请求”和“电话请求”，那么知识就无法在这些“孤岛”之间自由流动，不同的渠道也 潜在客户生成页面平台比较 无法访问相同的信息。因此，协作可能很复杂，这意味着客户体验取决于他们选择的渠道。

在电子商务高峰时刻参与孤岛式工作

第四季度客户服务解决方案

有多种方法可以解决上述问题：集成、自动化、自助服务选项，并且记住：从过去的经验中学习，这意味着在最重要的地方连接数据：在来源、应用程序、员工和客户之间。

以下三种解决方案可帮助您为第四季度做好准备：

1. 整合渠道，打造更好的客户旅程
由于客户服务从根本上讲是关于客户的，而不是关于技术，因此您的服务基础设施需要跨渠道完美运行，无论是在聊天机器人窗口中输入内容、发送文本还是通过 WhatsApp 提问。所有相关信息都收集在一起，并提供给所有需要的人。

因此，请保持客户旅程的流畅。例如，使用移动服务云将不同的渠 山东省手机号码列表 道整合到一个通用收件箱中。这样您就可以确保以最快、最好的方式处理客户服务问题。每次客户切换渠道时对话都可以继续，每次您可以从 WhatsApp 消息中指向现有的常见问题解答，都意味着可以更快地解决问题。对于客户来说，感觉就像您已经做好了准备。因此，不要再浪费客户的时间了，将所有渠道和部门整合在一起。

2. 通过自动化提高产能
尤其是在电子商务假日季，大量的查询将包含许多相同类型。如果每个查询都花费（比如说）客服人员一个小时的时间来解决问题路径，但问题始终相同，那么就值得寻找一种自动化方法并使其更容易的方法。使用聊天机器人或动态常见问题解答可以轻松实现解决路径的自动化：

通过自动化节省时间

增加容量

全天候待命

您为代理节省的每一分钟都为您节省了资金，并提高了旺季的产能。最终，您可以全天候待命，问题可以立即得到解决。

提示：集成您当前的客户服务软件，以充分利用您的数据或构建 AI-Chatbot 来自动进行对话。

利用高峰时刻与聊天机器人聊天，更快地获得帮助

3. 将客户服务、销售和营销整合在一起
还记得我们讨论过的孤岛吗？各部门各自为政，不知道其他人在做什么？这就是为什么您应该将服务、销售和营销部门整合在一起，打破这些孤岛。您可以通过相互沟通并确保信息在部门之间轻松流动来利用追加销售和交叉销售机会。这一切都取决于团队合作。

入门提示：

寻找可让您轻松进行内部和外部协作的软件解决方案

设定双方同意的目标和指标——以客户为中心

明确角色职责，了解彼此之间的影响

将客户服务软件与营销基础设施相结合

4.回顾过去，因为过去的经验很宝贵
从经验中学习总是一件好事。但在购物旺季，这更有益处。每一次服务互动都说明了客户对您的品牌的感受或体验。

当您拥有跨渠道连接的数据时，您可以回顾过去几年，看看哪些地方可以消除故障。也许您让每一位客户都满意，但这在人力资源方面却付出了高昂的代价。也许您注意到 A 类查询在繁忙时段会减少，但 B 类查询会大幅增加。这将告诉您在最繁忙的季度应该将精力集中在哪里以精简团队。

提示：记得分析前几年的数据，以帮助您为第四季度做好准备。

全年提供顺畅的客户服务